Комунікація під час війни — це про безпеку та надання населенню своєчасної інформації. В наш час комунікація є не розвагою, а базовою потребою, від якої часто залежить безпека мешканців громад, і навіть їхнє життя. Про це детально розповіла та поділилася своїм досвідом керівниця Регіонального офісу U-LEAD на Херсонщині.
Повномасштабна війна йде в Україні вже третій рік. Звісно, вже є напрацювання, як реагувати на ті чи інші виклики, є корисні та шкідливі приклади того, наскільки важлива внутрішня комунікація, особливо в кризовий період.
Внутрішня комунікація під час війни — це про безпеку та надання населенню своєчасної інформації. Якщо в мирні часи від неї залежить задоволення інформаційних потреб населення, можливість повноцінно існувати в просторі новин, то в часи криз комунікація стає екстреною, спрямованою на реагування на надзвичайні події. Не розвагою, а базовою потребою, від якої часто залежить безпека мешканців громад, і навіть життя.
Такої думки дотримується керівниця робочої групи із комунікації Програми U-LEAD, керівниця Регіонального офісу в Херсонській області Оксана Сілюкова.
Чому внутрішня комунікація важлива для громад?
Кількість непрогнозованих змін, з якими ми стикаємося щодня, ставить нас перед необхідністю координуватися між собою та виставляти пріоритети. Тому громадам вкрай важливо побудувати діалог з населенням так, щоб люди знали про будь-які зміни та могли вчасно адаптуватися до них, щоб спілкування відбувалося у форматі діалогу, а канали комунікації були системними, доступними та діючими 24/7.
Досвід комунікації з населенням говорить про те, що навіть звичайна відсутність інформації дуже швидко породжує паніку, відчуття тривоги та безпорадності. Ми це бачили в перші дні повномасштабного вторгнення на територію Херсонщини, коли роботу із захисту території в області не координували, а мешканці реалізували ініціативи стихійно, без жодної підтримки з боку влади. Саме ця ситуація була кричущим прикладом повної відсутності комунікації, що привела до довготривалих трагічних наслідків.
Як зараз із внутрішньою комунікацією в громадах?
Наразі у більшості громад ми бачимо протилежну ситуацію — збудувавши ефективну комунікацію навіть у складних умовах, можна підтримати людей, сформувати почуття контрольованості ситуації та довіри. Мова тут як про офіційні канали комунікації (до яких під час війни рівень уваги значно підвищився), так і про формальні, які дозволяють передавати інформацію населенню максимально швидко.
Яким комунікаційним каналам найбільше довіряють люди під час війни?
Зараз Програма «U-LEAD з Європою» вже другий рік поспіль співпрацює з організацією «Internews Ukraine», яка професійно навчає наших посадовців будувати ефективну комунікацію всередині громади. Саме ця організація постійно відслідковує основні тенденції в сфері комунікації в країні.
За спостереженнями Internews, протягом останніх років суттєво виросла довіра до саме офіційних джерел інформування: люди довіряють інформації Генштабу, територіальних командувань військ, сторінкам Головнокомандувача, Уряду, Офісу Президента і місцевої влади, і лише потім — телебаченню та радіо. Ця довіра є певним викликом для ОМС та військових адміністрацій (яких наразі багато в Україні, особливо на «проблемних» територіях), адже зараз комунікація має бути максимально злободенною, якісною та корисною. Це має бути не просто обмін інформацією (пам’ятаємо про двосторонність процесу спілкування!). Комунікація має вирішувати поточні питання, які виникають постійно, і спектр яких зараз набагато складніший, ніж в мирний час.
Внутрішня комунікація в регіонах: приклади з Херсонської області.
Якщо говорити про Херсонщину, ми маємо на нашій території «повний набір»: і деокуповані громади, і населені пункти, які знаходяться в зоні активних бойових дій, і, на жаль, окуповане Лівобережжя. Відтак — наші мешканці розсіяні по всій країні та за кордоном. І перед місцевою владою стоїть неабиякий виклик – визначити, яка кількість людей може потенційно повернутися після війни, які основні потреби тих, хто залишився, як відбудовувати те, що зруйновано, які найнагальніші проблеми можна вирішити прямо зараз через свою комунікацію… Звісно, зараз більшість керівників в області зосереджені на вирішенні саме таких питань, вони працюють у форматі швидкого реагування.
Крім того, під час воєнних дій дуже змінилася ситуація з населенням громад — в багатьох населених пунктах люди роз’їхалися, щоб врятуватися від небезпеки. На жаль, в моїй рідній Херсонщині кількість мешканців і до війни була невисокою, особливо у сільській місцевості. Зараз мова йде про повне зникнення населених пунктів не лише фізично — багато з них просто зруйновані вщент, а й демографічно — перспективи повернення людей майже немає.
На Херсонщині з’явилися й так звані внутрішні переселенці — мешканці області, які переїжджають з зони бойових дій на безпечніші території, або з окупованої частини до деокупованих громад. Часто це пов’язано з нестачею матеріальних ресурсів для життя в інших регіонах або небажанням переміщуватися далеко від своїх помешкань з надією на скоре повернення. І місцева влада (в нашому випадку військові адміністрації, адже в області створені ВА на базі всіх 49 ТГ) намагається всебічно допомагати таким громадянам, створюються ради ВПО в громадах, щоб прискорити процес інтеграції людей на новому місці. Звісно, ці люди потребують (принаймні напочатку) частішого спілкування і ретельного вивчення потреб.
Що може зробити громада для налагодження комунікації з населенням під час війни?
Спектр комунікаційних дій дуже широкий: оперативні оголошення про важливі зміни, розгорнуті пояснення рішень та дій (зараз маємо в деяких громадах нерозуміння перейменування вулиць під час війни — вважають це питання непріоритетним), контакти з якомога більшою кількістю мешканців, які виїхали за межі громади, інформування про наявну допомогу/підтримку (приїзди міжнародних організацій, мобільних пунктів). Форма спілкування між людьми залишається тією ж, що і до війни — очні зустрічі, соціальні мережі, тексти, фото, відео, інформування про новини тощо.
Головне — максимальна персоніфікація, увага до проблем кожного. Звичайно, безпосередній контакт з людьми у форматі зустрічей буде завжди ефективнішим. В той же час Інтернет пропонує багато можливостей для будь-яких обговорень.
На Херсонщині від початку війни спостерігалися дуже великі проблеми зі зв’язком, російські військові регулярно руйнували мобільний зв’язок на окупованих територіях (це спостерігається й досі в громадах на лівому березі). Тоді на допомогу приходили неформальні канали швидкого контенту для оперативних оголошень — месенджери, переважно — Viber та Telegram. Також багато наших громад ведуть сторінки у ФБ, що дає змогу інформувати про діяльність громади, і тут, здебільшого, свою думку громадяни висловлюють в коментарях. Зараз в деокупованих громадах сторінки у ФБ почали використовувати для збору ідей та думок мешканців щодо нагальних питань.
Потроху за ініціативою місцевої влади набувають розповсюдження так звані хаби — своєрідні центри спілкування та допомоги херсонцям у різних містах України. На початку війни створили хаби в Івано-Франківську, Вінниці, Кривому Розі. Зараз розвиваються спільноти херсонців в інших містах. Звісно, їхня діяльність була спрямована, насамперед, на надання гуманітарної допомоги мешканцям області. Але в деяких областях ( наприклад, в Івано-Франківську) — це справжні центри комунікації, які організовують тематичні навчання, майстер-класи, надають психологічну та юридичну допомогу, а також концентруються на питаннях перекваліфікації, працевлаштування та допомозі релокованому бізнесу. Насправді, більшість з нас не очікувала, що війна буде тривати так довго, тому наші хаби набувають розповсюдження лише зараз.
Як комунікувати з населенням тимчасово окупованих територій (ТОТ)?
Комунікація з ТОТ займає окреме місце. Це, звісно, біль. Цензура та обмеження свободи слова з метою контролю над інформацією, що подається громадянам — звичайне явище. Це дуже швидко призводить до відсутності об’єктивності та появи пропагандистської інформації. Наші керівники ВА всіма можливими способами намагаються налагодити з людьми на тимчасово окупованих територіях контакти та комунікацію на особистому рівні. Зазвичай тут мова про високий рівень довіри та емоційну підтримку для громадян, які переживають складні часи.
Проблема людей на ТОТ у великій кількості ІПСО, з якою важко боротись. Тому громади багато працюють з людьми саме на особистих контактах, які передають інформацію старим засобом, через офлайн-комунікацію з такими ж громадянами в окупації, не через Інтернет. Громади це звісно роблять із дотриманням певних правил безпечного спілкування та за погодженням із ВА.
Будь-які надзвичайні події здатні посилити комунікацію в громаді, об’єднати людей навколо спільної діяльності, спрямованої на Перемогу. Брак інформації може спричинити паніку та безпорадність, як це сталося під час вторгнення на Херсонщину та на території інших областей країни, коли влада не забезпечила належної координації дій, що мало трагічні наслідки. В той же час, враховуючи те, що зараз повідомлення про безпеку, захист і нагальні проблеми мають пріоритет над іншими новинами, слід дуже обережно ставитися до тем, які можуть розколювати суспільство. Адже ми на жодну секунду не можемо забувати про те, що росія, крім фронту, вкладає величезні ресурси в інформаційну війну, організовуючи масштабні дезінформаційні компанії та залучаючи до цього відомих осіб для поширення неправдивих даних та впливу на свідомість українців.